原則なき組織が例外だらけになる理由
組織がある程度の規模になると、「この案件は特別」「今回の顧客は例外」「前例がないから判断が必要」という状態が常態化していきます。最初は合理的な対応に見えますが、時間が経つにつれ、通常業務より例外対応の方が多いという逆転現象が起きます。
なぜ毎回、特別対応になるのか
これは現場の怠慢ではありません。原則を先に定義しなかった組織構造の必然的な帰結です。原則がないと、すべての事象が個別判断になり、判断のたびに説明が必要になります。
判断者の負荷が指数関数的に増え、結果として例外対応が「日常業務」になる構造が生まれます。
3倍
判断負荷の増加
原則なき組織での判断コスト
原則とは何か
何を守るための判断か
判断の目的を明確にする
どこまで許容するか
許容範囲の境界線を示す
どこから戻すか
基準に戻る判断ポイント
原則とは、これらを一文で示したものです。この原則が存在しない場合、すべての事象が個別判断になり、判断のたびに説明が必要になります。
原則なき組織で起きる3つの連鎖
① 判断基準が人に依存する
原則がないため、誰が対応するか、その人の経験や感覚によって判断が変わります。これは柔軟性ではなく、再現性の欠如です。
② 現場が例外を要求するようになる
原則が示されていないと、現場はまず例外を相談し、原則を考えずに要望を出します。何がダメで、何が許されるかが分からないからです。
③ 判断が学習として蓄積されない
原則がないため、なぜその判断になったのか、次はどうすべきかを整理できません。例外は消費され、組織の知識にならないまま消えていきます。
判断基準が人に依存する問題
再現性の欠如
原則がないため、誰が対応するか、その人の経験や感覚によって判断が変わります。
これは柔軟性ではなく、再現性の欠如です。
- 担当者によって結果が変わる
- 組織としての一貫性がない
- 顧客体験が不安定になる
原則が例外を減らすメカニズム
原則を定義すると、次の変化が起きます。重要なのは、原則は細則ではないという点です。原則は、判断の軸と戻しどころを示すだけで十分です。
01
例外かどうかを即座に判断できる
原則に照らして瞬時に判断可能
02
現場が自律的に判断できる範囲が広がる
権限委譲が自然に進む
03
経営に戻る判断が減る
本当に重要な判断に集中できる
原則を誤解すると逆効果になる
失敗例①
すべてを網羅しようとする
原則ではなく規程になってしまう
失敗例②
例外をゼロにしようとする
現実的でない完璧主義に陥る
原則は、例外を排除するためではなく、例外を位置づけるためのものです。
よくある誤解を解く
誤解①
原則を決めると現場が動けなくなる
原則がない方が、現場は動けません。相談しないと不安で、判断すると怒られるかもしれないからです。
原則は、現場を縛るものではなく、現場を自由にする装置です。
誤解②
例外が多いのはビジネス上仕方ない
例外が多いこと自体ではなく、例外を整理できていないことが問題です。
原則があれば、例外も体系的に管理できます。
最後に確認したい3つの問い
1
原則を一文で説明できるか
明確で簡潔な原則の定義が存在するか
2
例外は原則に照らして判断されているか
すべての判断が原則を基準にしているか
3
原則は更新されているか
環境変化に応じて原則が進化しているか
これらに答えられない場合、原則なき組織が例外だらけになる構造の中にいる可能性があります。
この判断の核心
原則がないと、すべてが例外になる
判断基準の不在が混乱を生む
例外が多いのは現場の問題ではない
組織設計の問題である
原則は判断を減らすための設計
効率的な意思決定を実現する
例外を減らしたいなら、原則を先に決めるそれが、この判断の核心です。