混乱を嫌ってシステム化を急いだ失敗
業務が複雑になると、現場から「やり方が人によって違う」「属人化していて不安だ」という声が出始めます。その結果、混乱をこれ以上広げたくないという思いから、早急にシステムを導入し、ルールを固めて人による判断を減らそうとする判断が選ばれやすくなります。
システム化が「安全策」に見える理由
判断を減らせる
システムによって判断の必要性を最小限に抑えることができます。
手順を統一できる
誰がやっても同じ手順で作業を進められるようになります。
結果の一貫性
担当者に関わらず、同じ結果を得ることが可能になります。
混乱している状況では、システム化はこのような魅力的な解決策に見えます。短期的には問題が落ち着いたように見え、現場からの問い合わせも減るという効果が出やすいのです。
見落とされがちな重要な点
短期的な効果の裏側
システム化によって問題が落ち着いたように見え、現場からの問い合わせが減るという効果は確かに出ます。しかし、この時点で見落とされがちな重要な点があります。
混乱の本質を理解しないまま、表面的な解決に満足してしまうことで、より深刻な問題を生み出す可能性があるのです。
混乱の正体を見ないまま固めてしまう構造
混乱が起きているとき、本来確認すべきは次の点です。
01
判断の分岐点
どこで判断が分かれているのかを明確にする
02
判断が揺れる理由
なぜ判断が揺れているのかを理解する
03
未解明の要素
何がまだ分かっていないのかを特定する
重要: システム化を急ぐと、揺れている判断をそのまま固定し、未整理の業務をルールとして凍結してしまいます。結果として、混乱は解消されたのではなく、見えなくなっただけという状態になります。
システム化後に起きる典型的な問題
例外対応の増加
システムでカバーできないケースが増え続け、対応に追われるようになります。
システム外運用の常態化
正式なシステムを使わない運用が日常的に行われるようになります。
現場との乖離
「システムが現場に合っていない」という不満が出始めます。
混乱を嫌って急いでシステム化した組織では、これらの現象が起きやすくなります。しかしこの時点では、システムを壊すこと自体が大きな混乱になるため、修正はさらに難しくなります。
なぜ「早く固めた方が安全」に見えてしまうのか
混乱＝失敗
混乱している状態を失敗だと認識してしまう
不安定を隠したい
不安定な状態を外部に見せたくないという心理
管理の証明
管理できていないと思われたくない気持ち
その結果、混乱を観測する前に、混乱を止めることが優先されるという順序になります。
混乱が不可逆になるポイント
システム化によって混乱が致命傷になるかどうかは、次の点で分かれます。
1
人・役割・評価の固定化
システム前提で組織構造が固定されているか
2
契約・投資の不可逆性
契約や投資が「戻せない形」になっているか
3
見直し前提の欠如
システム導入後に見直す前提が存在するか
これらが揃うと、システムは改善手段ではなく、判断を固定化する装置になります。
システムが固定化装置になる瞬間
改善手段としてのシステム
- 柔軟な変更が可能
- 現場の声を反映できる
- 継続的な改善が前提
固定化装置としてのシステム
- 変更が困難または不可能
- 現場の声が届かない
- 判断が凍結される
人・役割・評価がシステム前提で固定され、契約や投資が戻せない形になり、見直す前提が存在しない場合、システムは判断を固定化する装置へと変わります。
この判断を考え直すための問い
1
混乱が教えてくれること
今回嫌っている混乱は、何を教えてくれている可能性があるでしょうか。
2
見えなくなるもの
その混乱を止めることで、何が見えなくなるでしょうか。
3
固定される判断
システム化によって固定される判断は何でしょうか。
4
残された観測
固める前に、まだ観測すべきことは残っていないでしょうか。
真の問題は判断設計にある
これらの問いに答えられない場合、問題はシステム化の是非ではありません。混乱をどう扱うかという判断設計にある可能性が高いのです。
混乱を観測する
混乱から学び、本質を理解することが重要です。
判断を設計する
どのように判断するかを慎重に設計する必要があります。
柔軟性を保つ
変化に対応できる余地を残しておくことが大切です。
混乱を恐れて急いで固めるのではなく、混乱が何を教えてくれているのかを理解し、適切な判断設計を行うことが、真の解決への道となります。