組織運営の最優先は「対顧客」である
組織運営において最優先されるのは、従業員の不満ではありません。顧客への価値提供が維持・向上されているか、顧客対応が滞っていないか、事業としての信頼が損なわれていないか——これが第一です。
従業員の不満を聞くこと自体は重要ですが、それは常に「二の次」であり、対顧客価値を守ったうえで初めて扱うテーマです。この優先順位を取り違えると、顧客価値より内部事情が優先され、組織が内向きになり、制度が自己目的化するという状態に陥ります。
不満を観測に留めた組織で起きること
一方、不満を観測データとして扱う組織では、次の違いが生まれます。
- 不満の背景が構造として見える
- 制度化すべきものと、すべきでないものが分かれる
- 組織変更が人事問題になりにくい
制度は、最後に使う調整装置として位置づけられます。
