戻れる経営
現場の声を制度化するか、観測に留めるか
組織が成長し、業務が複雑になると、必ず現場から「このルールは使いづらい」「この業務フローは現実に合っていない」「もっと制度を整えてほしい」という声が上がります。
これらは決して間違った声ではありません。しかし、ここで経営が下す判断によって、組織は大きく二つの方向に分かれます。現場の声をすぐ制度化するか、それとも一時的に受け止め、観測に留めるか。
現場の声は「要求」ではなく「観測データ」である
現場の声が上がったとき、経営が陥りやすい誤解があります。「困っているのだから、すぐに制度で解決すべきだ」という考えです。
しかし、戻れる経営の視点では、現場の声は即座に満たすべき要求ではありません。それは、業務構造に歪みが生じていることを示す観測データです。
声が上がった理由が、一時的な負荷増大なのか、構造的な設計ミスなのかを見極めないまま制度化すると、問題を固定化した制度が生まれます。

重要な視点
現場の声は観測データとして扱い、即座に制度化せず、まず実態を把握することが重要です。
制度化が「後戻り不能」になりやすい理由
全員に適用される
一度制度化すると、組織全体に影響が及び、特定の状況だけに対応することが困難になります。
変更に説明コストがかかる
制度を変更する際には、関係者全員への説明と合意形成が必要となり、大きなコストが発生します。
元に戻すと混乱が生じる
一度導入した制度を撤回すると、現場に混乱をもたらし、信頼を損なう可能性があります。
そのため、制度化 = 判断の最終確定になりやすく、本来は仮説段階であるはずの対応が、制度によって確定されてしまいます。
観測に留めるという判断
観測に留めるとは、何もしないことではありません。制度にせずに実態を掴むという判断です。
01
一時対応として例外処理する
個別のケースに対して柔軟に対応し、パターンを観察します。
02
期間限定で運用を変える
試験的に運用を調整し、効果を測定します。
03
データとして記録する
発生状況や影響範囲を詳細に記録し、分析の材料とします。
これにより、どの条件で問題が起きるか、誰にどの程度影響があるか、時間とともに解消するかを冷静に判断できます。
観測フェーズで確認すべき視点
現場の声を観測データとして扱う場合、次の点を意識します。これらが整理できて初めて、制度化の是非を検討できます。
1
発生頻度
どれくらいの頻度で問題が起きているか
2
発生条件
どんな状況や条件で問題が発生するか
3
影響範囲
誰にどの程度の影響があるか
4
回避策の有無
制度以外の方法で対応できるか
制度化を急いだ組織で起きること
一部の事情が全体ルールになる
特定の部署や状況に対応したルールが、組織全体に適用されてしまいます。
別の現場で新たな歪みが生じる
一つの問題を解決すると、別の場所で新しい問題が発生します。
制度が増え続け、運用不能になる
制度の数が増加し、管理と運用が困難になります。
これは、現場の声を尊重した結果ではなく、観測を飛ばした判断の結果です。
観測を経て制度化した場合の違い
十分に観測したうえで制度化すると、次の違いが生まれます。
  • 適用範囲が限定される
  • 例外条件が明確になる
  • 見直し前提で設計できる
制度が固定具ではなく調整装置として機能します。
適用範囲の限定
必要な場所にのみ適用される設計
例外条件の明確化
どんな場合に適用されないかが明確
見直し前提の設計
状況に応じて柔軟に変更可能
よくある誤解
誤解①:制度化しないのは現場軽視である
観測に留めることは、現場を無視することではありません。むしろ、安易な制度化によって現場を縛らないための配慮です。
誤解②:観測している間は改善が進まない
観測期間中も、一時対応や例外運用は可能です。違いは、それを固定するか、学習として扱うかにあります。
この判断で、最後に確認したい問い
制度化を検討する前に、次の問いに答えられるか確認しましょう。
この声は、一時的な不満か構造的な問題か
問題の本質を見極める必要があります。
今すぐ制度化しないと致命的か
緊急性を冷静に評価することが重要です。
観測した結果、元に戻せる設計か
可逆性を確保できているか確認します。

これらに答えられない場合、制度化の前に、観測に留める余地があります。
組織を守るのは、固定しない判断力
現場の声は、即制度化すべき要求ではない
観測データとして扱い、実態を把握することが先決です。
制度化は判断を固定化する
一度制度化すると、後戻りが困難になります。
観測は、可逆性を残すための判断
柔軟性を保ちながら、最適な解決策を見つけることができます。
組織を守るのは、現場の声を聞く速さではなく、固定しない判断力
それが、この判断パターンの核心です。