戻れる経営
属人業務が引き起こす契約・責任トラブル
属人業務が長く続いている組織では、「今まで問題は起きていない」「あの人が対応しているから大丈夫」とよく語られます。しかしこれは、問題がなかったのではなく、問題が表に出ていなかっただけです。
「問題は起きていなかった」は本当か
属人業務は、契約・責任の問題を個人の判断と裁量の中に吸収します。それが限界を迎えたとき、初めてトラブルとして顕在化します。
よく聞かれる言葉
  • 今まで問題は起きていない
  • あの人が対応しているから大丈夫
  • 細かいことは暗黙の了解で回っている
これらは全て、問題が潜在化しているサインです。
契約と責任は「業務」に紐づくべきものである
契約上・対外的な責任は、誰が処理したか、誰が対応したかではなく、どんな業務が、どんな判断のもとで行われたかに紐づいて評価されます。
業務内容が明文化されない
判断基準が個人の中にのみ存在し、組織として共有されていません。
判断基準が共有されない
なぜその判断をしたのか、他の人には理解できない状態です。
権限の範囲が曖昧になる
誰がどこまで決定できるのか、明確な線引きがありません。

結果として、契約や責任の所在が業務ではなく「人」に依存する状態が生まれます。
属人業務が生む3つの典型的トラブル
01
判断の正当性を説明できない
経験、勘、過去の慣習に依存しているため、契約上・対外的な説明が困難になります。
02
権限逸脱が起きていたことに気づけない
本来想定していない判断が日常的に行われ、失敗した瞬間に責任整理が困難になります。
03
担当者不在時に契約が機能しなくなる
引き継げない、契約内容と実態が一致しない、対応品質が再現できないという事態が起こります。
トラブル①:判断の正当性を説明できない
トラブル発生時、なぜその判断をしたのか、どの基準に基づいていたのかを説明できないケースがあります。
属人業務での判断の依存先
  • 経験
  • 勘
  • 過去の慣習
これらは契約上・対外的な説明が困難です。
トラブル②:権限逸脱が起きていたことに気づけない
問題は、それが成功している間は誰も問題視しない点です。
属人業務では、本来想定していない判断や、契約上は認められていない対応が日常的に行われていることがあります。
1
成功時
誰も問題視しない
2
失敗時
権限はあったのか、組織として認めていたのかが問われる
3
結果
責任整理が困難になる
トラブル③:担当者不在時に契約が機能しなくなる
属人業務の最大のリスクは、その人がいなくなった瞬間に露出します。
引き継げない
業務の詳細が文書化されておらず、次の担当者が対応できません。
契約内容と実態が一致しない
実際の運用が契約書に記載された内容と異なっていることが判明します。
対応品質が再現できない
同じレベルのサービスを提供することが不可能になります。

この状態では、契約は存在していても、実務を守れないという事態が起こります。
属人業務を契約リスクにしないための視点
属人業務が契約・責任トラブルに発展しないためには、次の視点が不可欠です。重要なのは、人を縛ることではなく、業務を契約の世界に戻すことです。
業務内容を判断単位で定義する
どのような判断が必要か、明確に文書化します。
権限と裁量の範囲を言語化する
誰がどこまで決定できるか、明確に定義します。
属人対応を例外として記録する
通常の手順から外れた対応を必ず記録に残します。
よくある誤解と最後に確認したい問い
よくある誤解
誤解①
属人業務は信頼関係があれば問題ない
→ 人は入れ替わり、環境は変わります。属人業務は必ず限界を迎えます。
誤解②
トラブルが起きたら対応すればよい
→ 事後対応では、判断の正当性と責任の所在を遡って整理することが難しくなります。
確認したい問い
  • この業務は、人が変わっても同じ判断ができるか
  • 契約上の責任を業務として説明できるか
  • 例外対応が暗黙知になっていないか
これらに答えられない場合、属人業務はすでに契約・責任リスクになっている可能性があります。
まとめ
属人業務は問題を隠し、後から大きく露出させる
問題がないのではなく、見えていないだけです。
契約・責任は人ではなく業務に紐づけるべき
誰が行っても同じ判断ができる仕組みが必要です。
属人化を続けるかどうかは、経営判断である
この判断には、組織としての明確な意思が求められます。
属人業務を放置するとは、責任の所在を個人に押し付け続けること
それが、この判断の核心です。